ITIL® 4 Specialist Create, Deliver & Support (CDS) (ITIL4CDS)

Программа курса

День 1 (лекционная часть):

  • Команда и её структура. Экспертиза, мотивация и роли участников. Культурные различия, интеграция и взаимодействие.
  • Клиентоориентированность. Сокращение издержек при эксплуатации услуг - подход «смещение влево» (“shift-left”)
  • Планирование и управление в команде: взаимодействие с внешней средой, культура постоянных улучшений, мониторинг, отчетность и оценка результатов деятельности

День 2 (лекционная часть):

  • Рассмотрение информационных и технических аспектов организации сервисного взаимодействия: модели, интегрированные системы и современные технологии: RPA, CI/CD, AI&ML
  • Методология составления цепочек предоставления ценности (Value Stream) в рамках разработки и внедрения новых услуг
  • Изучение вопросов интегрирования ITIL практик (ITIL Practices) в цепочку предоставления ценности при создании новых услуг на примере 6 практик: *Service Design, *Software Development and Management, *Deployment Management, *Release Management, *Service Validation and Testing, *Change Enablement

День 3 (лекционная часть, практикум):

  • Применение цепочки предоставления ценности (Value Stream) для организации поддержки пользователей и анализ смежных практик: Service Desk, Incident Management, Problem Management, Knowledge Management, Service Level Management, Monitoring and Event Management
  • Практический сценарий и его реализация. SAFe 5.0 как метод координации между подразделениями разработки и сопровождения.

День 4 (лекционная часть, мастерская):

  • Координация, приоритизация и структурирование работ при создании, предоставлении и поддержке услуг
  • Критерии выбора между приобретением и созданием ресурсов, их интеграция и управление
  • Мастерская: общий подход к проектированию цепочки предоставления услуги